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联想想帮帮以匠人之心打造高品质服务

来源: 作者: 2019-05-14 20:29:00

互联技术的创新变革不但催生了更多商业模式,也让人们对生活服务的品质有了更高的寻求。如今,O2O模式烽火狼烟,在庞大而又细分的生活服务中,3C数码产品售后服务并不算高频,但据数据显示,其市场量级业已高达千亿。

想帮帮()作为联想集团以用户为中心战略的重点项目之一,经历上线后的反复打磨与迭代,当前已将业务的切入点定位在、电脑、和家庭络的上门维修,意在为用户提供专业、便捷的电子维修服务,而目前月均翻倍的订单增长量也在印证其良好的用户口碑及发展前景。

其实,除联想服务自有的上千家服务站及万余名自有售后工程师的资源,想帮帮从创立之初便秉承的品质服务也许才是其真正的杀手锏。

传承匠人精神 想帮帮坚守品质服务

在偷梁换柱与以次充好的电子维修市场眼前,在各种快修生意横行的面前,一个有关于订单量与服务品质的话题是逃避不开的:追求规模的迅速扩大还是寻求服务本身的品质和体验?明显,想帮帮之所以选择后者,不但与联想服务的高要求一脉相承,更由于其秉承的理念一直都是:丢了时间,可能会一时丢掉用户;但如果丢了品质,将永远的丢掉用户

每一款服务产品,我们会从三个维度进行设计和考量:用户体验 、服务交付 以及备件品质 。这其实也是用户在使用一个服务「产品」的时候本质上在意的三个方面。 想帮帮项目联合发起人兼产品负责人王钺如是说。

关于用户体验

服务产品本身是无形的,也就意味着每个人审视它的时候都是极其主观和感性的。

如何把服务体验做到,想帮帮试图做的是:把这类主观的难以形容的好和有品质,实例化成一个个用户可触及的事物。

在上门修时,想帮帮工程师会在每一项修复服务的,都加上精油香薰的操作:为用户的进行全方位的清洁护理。精油的香味带给用户的是踏实和安心,而精油的选择也成为了很多女性用户热衷于讨论的一个话题:有关于给搭配属于自己的味道。就这样,想帮帮通过一个精油香薰,让用户在维修过程中具有了嗅觉体验。

另外,在每一项服务完成时,想帮帮工程师给用户提供一份纸质版的书面报告,里面包含了用户装备的维修情况、检测情况和具体的维修方案。在一个互联电子化的时代,依然坚持用纸质的形式,为的是让用户感受到一份保障,更让用户在服务进程中拥有了触感体验。

从工具角度,想帮帮在设计屏幕修复这项服务的时候,为所有工程师配备了美国进口维修工具:iFixit Pro Tech Toolkit。仅就这一项成本来说,就需要为每一名工程师的工具装备额外多支付近200美元。一方面,高品质的工具装备是维修质量的保证,而另外一方面,我们惊喜地发现,在维修过程中会有很多客户通过关注这些高品质的维修工具而与工程师形成良好的互动。通过细节强化良好的的互动体验,这也是想帮帮服务流程设计之初的期许。

因为关注了我们的工具而认可了我们的服务体验,这件事就变得格外有意义了。

关于服务交付

服务产品的本质就是交付(delivery),它不同于你买一盒酸奶:快递员帮你把上购买的酸奶送到家,对于剩下的事情,你只需要吃就好了,所以食品产品的交付就是「吃」和「喝」,其产品交付是自主的、轻而易举被固化的。当然在「吃」或「喝」的过程中,你可以逐步体验整个产品设计的好坏,具体包括口感、色泽等等。

而对一项服务产品来说(特别是上门服务产品),从开始等待工程师来到你家,进家门跟你打招呼、为你维修,直到离开,整个过程都是工程师在为你完成一款产品的交付,而用户本身只需体验整个过程就好了。

对100个用户面前有100种产品交付的情况,想帮帮追求的是限度的保证交付标准统一。但与品尝两盒口感一致的酸奶迥然而异,做好这一点是一个充满艰辛和磨砺的过程。

为了严格规范产品交付,也试图改变大众对维修行业的认知,想帮帮列了一个无比严格的工程师魔鬼培训清单:240小时基础知识学习+300个小时封闭实训+80个小时实操见习想帮帮认为,只有通过魔鬼训的工程师才有资历上门为用户提供服务,也只有经历这样的磨砺,每个工程师才能自信的说:想帮帮上门维修能为您提供和标准化的服务!

关于备件品质

以iPhone屏碎维修服务为例,开始我们认为能给用户提供的服务就是在很短的时间内为用户换上一块完好无损的屏幕,但后来事实证明这种认知是错误的。王钺说。

由于缺乏经验,电子市场的鱼龙混杂及快速采购致使在项目早期有很多用户反馈新修复的屏幕仍然存在一些质量问题。想帮帮项目组立刻调剂供应链采购,并更加注重备件检测规范,把原来15项的屏幕检测标准完善到了29项,有一项不合格即意味着整块屏幕被列为残次品直接废弃使用。

因而我们认为自己做到了,但我们又一次错了。

现实中我们听到的用户声音却是这样的:屏幕怎样偏黄呢?我还是喜欢原来的样子,还是偏冷色调好

虽然不同屏幕之间本身就是存在色温和色差的,跟质量无关,但面对这些疑问时,想帮帮全部项目组却有了更透彻的启发:其实备件质量好与不好仅仅是用户的物理需求,而更换屏幕前后无感知的体验才是用户在乎的,即心理需求。因此在想帮帮内部,这个公式被反复提及:

物理需求满足 + 心理需求满足 = 品质寻求

因此,为了追求用户的那个还是喜欢原来的模样,想帮帮立刻增加了色温照度测试仪,按照色温数值不同将屏幕进行区隔,在给用户换屏的时候会挑选接近用户原来色温标准的屏幕。这个过程就像是拿着ph值试纸,给每一块屏进行酸碱度测试,准确有效。

两次的经验让服务的方向更加明确,也让想帮帮认清了应该如何做好这一项看似简单的屏碎维修服务。

结语

一款好的产品,无论是有形的实物产品还是无形的服务产品,都需要多次革新,这在互联时代谓之产品迭代。

其实对于想帮帮来说,产品迭代无关乎什么时代。由于不论是平台建设、流程设计,还是维修工程师的上门交付,不论是上门维修、电脑或是络,对于更高的服务品质,想帮帮始终是以一颗匠人之心在不断的打磨与追逐的。

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